销售电话接听与追踪技巧。电话营销高手是这样炼成的，学成好比种了摇钱树！

电话营销

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电话营销是一种直销模式，一般是销售人员通过电话向潜在的客户推销商品和服务。电话营销…

涉及到的层面主要有电话接听、电话跟踪、电话邀约、电话复访，但在不同环节，提高销售效率的核心在哪？本文结合了龙湖电话营销的培训材料进行了阐述，希望对大家有帮助。

电话营销前的准备

专业知识的准备

（1）地产专业基本知识；

（2）电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语；

（3）所售楼盘的两百问；

（4）市场状况和竞争楼盘分析；

（5）楼书等销售资料的掌握；

（6）宣传媒体上卖点的了解和掌握

形象状态的准备

（1）工作状态保持热情友善、充满激情；

（2）坐姿挺直避免声音受压抑；

（3）口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等；

（4）声音保持平和、自然、亲切的语调

（5）尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。

（6）接听电话时礼貌地报出“您好，某某楼盘，有什么可以帮到您？”

营销工具的准备

（1）纸和笔；

（2）文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）；

（3）计算器；

（4）楼书或宣传资料；

（5）置业计划。

房地产销售电话接听技巧

电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接听的技巧。

置业顾问接听客户电话主要基于几个目的：了解客户需求，有针对性呈现产品；引起客户兴趣，吸引客户上门；留下客户有效资讯；预约上门时间。

正确接听电话6大要素

1. 语言：普通话、随机应变

必须要使用礼貌语言，避免口头禅：喂喂。

铃响1声接：太仓促——现场客户少——来电少——房子不好卖

铃响2声接：××，您好，或您好，××

铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很高兴为您服务，你贵姓？

2.语速：不急不慢，适中

××小姐，先生，您好。

太快：听不清楚——急于推销——不被接受

太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率

3.语音：沉着坚定，亲切

忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。

4. 语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调

5.条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦

6.动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）

接听电话标准步骤

● 接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录

● 回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。

● 询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：**要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。

● 邀约：直接约请客户来现场看房。

● 电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。

问的技巧

在接听电话过程中，除了要回答客户的问题外，还要学会把握适当的时机反问，以针对性地了解客户的目前状况及需求，尽量使用开发性问题。

★开放式提问

（1）不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设答案，需要用某一观点或情感来表达。

（2）显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；

（3）证实你重视客户的见解和感受；

（4）激发客户对具体问题的思考；

（5）可更好地理解客户的需求；

（6）鼓励对话，而不是“一言堂”。如：“您认为购房最主要考虑的因素有哪些？”

★在适当时机学会反问

（1）反思式提问

是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。

（2）指引性提问

在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性提问可以让客户提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实。

（3）有针对性地了解客户目前状况及需求

① 探寻客户的需求，内容包括：

a.对客户需求的理解

完整的了解---你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要的？

清楚的了解---你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什么问题？他的驱动力在哪？

全部的了解---如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把信息传递给客户时，可能就是其潜在需求

b.潜在和明确的需求

c.引导客户的需求

② 确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得对吗

注意事项

1.销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

2.广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

3.广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。

4.电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

5.约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

6.应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

7.问什么答什么：问一答一的原则。

8.凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。

9.电话SP配合：注意要给客户真实感

自己与自己SP；恭喜您，您是我们今天接的第66通电话（18、99等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2天内购房的话，可以享受优惠。

帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留的。若要，可以排到**顺位。

房地产销售电话追踪技巧

电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。当前常见的电话追踪会存在误区：

一、自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）；

二、认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销；

三、反正已经买过房，追踪不追踪无所谓；

四、现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。

电话跟踪（复访）前的准备

1.明确目的：了解客户需求？约访？复访？

2.回顾客户：查看客户记录，清晰回顾客户印象；

3.分析客户：客户当前消费心理及行为特征的分析；

4.设计问题（话术）：为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程；

5.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案；

6.设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备；

7.其它必要的准备：如纸和笔等工具的准备。

电话跟踪（复访）的技巧

★注意礼仪

自报家门、征询意愿、明确时间

★注意声音

（1）电话中交谈时，声音的质量在**印象中占70%，话语只占30%。声音质量包含如下几点：说话的语气、速度；音量的大小；表达的方式。

（2）热情程度----人的表情是可以感知的，声音是可以感染人的，要让客户感觉到你在电话中是微笑着的。

（3）语速----根据客户的语速来调整（急性子的客户通常语速快，喜欢简单快速明了，那你的语速就要快）。

（4）音量----注意根据客户所处的环境来调节（如他正在开会，你的声音就要小）。

（5）发音----注意清晰。

★注意措辞

回答问题要有逻辑性；简明扼要；要自信；建立融洽度，根据客户的性格特点来设定不同的方式；要有吸引力，感染力。

★注意结尾

留有余地、时间控制、善始善终、先打后挂。

两种常见情况下的电话跟踪

★ 电话跟踪约客户上门看房

（1）分清客户类型；

（2）选择合适的时间；

（3）主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时谈话的内容）；

（4）再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣；

（5）要有自信，不要害怕拒绝；

（6）不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等方式；

（7）制造下一次通话及见面的机会。

★ 客户上门看过房进行电话跟踪

（1）分清客户类型；

（2）选择合适的时间；

（3）根据上次留下的话题与客户交谈；

（4）慎用一拿起电话就询问“您看得怎么样了？”

（5）帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定；

（6）学会邀请客户再次来现场；

（7）制造下一次通话及见面的机会。

注意事项：

● 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。

● 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。

● 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

● 无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户。

● 小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。

● 大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）。

电话营销中的异议处理

异议是客户因为不了解或有顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。异议处理的目的是将异议变成机会，最终达成交易。

异议处理的技巧总结起来主要是20个字：细心聆听；分享感受；澄清异议；提出方案；要求行动。

★ 说有时间来看，但就是不来

建议处理方法：

（1）听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？

（2）客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐；

（3）制造紧迫感，吸引客户。

★ 电话总关机或无人听

建议处理方法：

（1）可在接待客户时多留几个电话号码；

（2）给客户发短消息或传真及E-mail。

★ 不耐烦听电话

建议处理方法：

（1）是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况；

（2）如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求？ 是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？

★ 接了电话便很快收线

建议处理方法：表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法。

★ 和售卖现场态度不一样

建议处理方法：

（1）客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。

（2）问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？

★ 直接拒绝

建议处理方法：接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。

★ 还没考虑清楚

建议处理方法：协助客户找出异议，帮助解决顾虑。

★出差了、在开会或睡觉

建议处理方法：

（1）跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打电话的时间。

（2）改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。

★推说工作忙，没时间，不肯给一个明确的答复

建议处理方法：要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法。

★还要同家人商量

建议处理方法：家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。

客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。